Portfolio

La propuesta que presentamos se corresponde con la implementación de un taller orientado a mejorar de forma efectiva la calidad del servicio y atención a los clientes externos e internos.

Este taller hace énfasis en el entrenamiento de las habilidades necesarias para las personas que atienden público en una organización, reconociendo que cada una de ellas posee conocimientos sobre el negocio y los productos propios que se ofrecen.

Cada uno de los asistentes al programa tendrá la posibilidad de evaluar algunas de sus características personales que son su factor de éxito en su labor diaria y de relacionamiento con los clientes, así como la de desarrollar habilidades para mejorar sus capacidades de atención y de servicio al cliente.

En el proceso de formar y entrenar estas habilidades, se reforzará el concepto de “servicio al cliente”, desde una perspectiva táctica y también operativa.

Igualmente, al finalizar el programa, cada uno de los asistentes tendrá la posibilidad de evaluar sus avances personales en cada uno de los temas propuestos y recibir un apoyo conceptual orientado a fortalecer los conocimientos recibidos durante el entrenamiento.

I-OBJETIVOS

General

Dotar y desarrollar en los participantes los conocimientos, habilidades y actitudes favorables para brindar un servicio de calidad, satisfaciendo las necesidades de los clientes externos e internos y que favorezca el posicionamiento institucional, la rentabilidad y la autorrealización personal.

II-ESTRUCTURA MODULAR DEL PROGRAMA

Módulo I: Calidad en el servicio al cliente.

1. Servicio y atención al cliente: Un problema de habilidad y/o actitud?

2. La visión sistémica del servicio al cliente.

3. La calidad en el servicio al cliente como valor agregado del negocio.
• Por qué Cliente. Por qué servicio. Por qué Calidad
• Por qué es importante la calidad en el servicio.
• Cuáles son los momentos críticos que crean calidad de servicio.
• Cuál es la calidad de servicio hoy en mi empresa/mi puesto.

4. Habilidades para el servicio al cliente.
• Entender a mi cliente.
• Transmitir información al cliente.
• Generar y mantener la confianza del cliente.
• Errores de comportamiento en el trato al cliente.
• Elaboración de plan de mejora de servicio al cliente.

Módulo II: Gestión de quejas y reclamaciones.

• Quejas y reclamaciones en la calidad en el servicio al cliente
• Qué hace un cliente insatisfecho.
• Cómo conocer la insatisfacción del cliente.
• Cómo tratar las quejas del cliente.
• Cómo tratar las reclamaciones el cliente interno.
• Sistema de atención de las reclamaciones del cliente.
• Manejar conflicto de forma asertiva.
• Manejo de clientes difíciles.
• Cómo evitar la insatisfacción.

Módulo III: Servicio al cliente interno.

• Qué es el cliente interno.
• Calidad de servicio al cliente interno.
• Quiénes son mis cliente?
• Necesidades de mis clientes.
• Comunicación con el cliente interno.
• Tratar cliente internos descontentos.

Módulo IV: Técnicas y herramientas para tratar con efectividad a los Clientes.

Módulo V: Técnica para la investigación de las necesidades y satisfacción de los clientes.

METODOLOGÍA

El programa se desarrollará mediante la metodología de la visualización, activación y participación. Estas estrategias están diseñadas para favorecer los procesos de aprendizaje de los participantes.

Se trabajará con una metodología 80/20, donde el 80% del tiempo de trabajo estará designado a los participantes y el 20% a los procesos de intervención del facilitador para facilitar el proceso de aprendizaje.
Para el desarrollo del taller se utilizarán las siguientes herramientas didácticas:
• Ejercicios individuales y grupales: Identificación de oportunidades de mejora.
• Análisis de situaciones reales.
• Ejercicios y conexión con la tarea diaria.
• Dinámicas grupales: Debate y discusión en pequeños grupos.
• Exposición dialogada.
• Análisis de situaciones propias.
• Rol playing.

DIRIGIDO A:

Todo el personal de la institución.

DURACIÓN:

• 1 Jornada de 16 Horas.

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